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空乘人员应具备的基本素质包括哪些呢?

发布时间:2014-08-17,浏览:1222次
随着社会经济的飞速发展,人们的生活节奏正在日益加快,心理压力也会不断增加。空中乘务员作为一个特殊的工作群体,对工作的适应与否,人际关系的处理情况、恋爱家庭中的矛盾等都会给他们带来一定的影响。空中乘务员以良好的心理状态去适应社会和工作环境,相关部门及时加强队伍的心理健康教育,应成为我们共同关注的话题。

  空中乘务员应具备的心理素质包括哪些呢?

  情绪控制能力:应包括两个方面的内容。

  一是准确认识和表达自身情绪的能力。

  二是有效调节和管理情绪的能力。当飞行延误时,有的乘务人员不急不躁,以沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪,保证了有效且良好的沟通,从而得到旅客的谅解。而有的乘务人员心理承受能力比较弱,容易惊慌失措,思绪混乱,顾此失彼,语调失控。原本情绪不是很稳定的旅客被这样的空中乘务员所影响,状态更加糟糕,甚至引起旅客的情绪失控,从而引发了不安全事件。

  情绪失控表现在以下几个方面: 经常把生活中的负面情绪带到工作中;对其他同事不满意,产生敌对情绪;对自身的工作能力过于自信,近乎狂妄。无论什么情况,空中乘务人员都要充分意识到自身的状态,努力让自己保持冷静、平和的情绪,提醒自己激动和消极的情绪都会直接影响飞行安全。

  沟通协调能力:一个性格内向、冷漠、敏感的人在沟通方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遇到紧急情况,地面无法和机组有效沟通协调,机组无法和空中乘务员有效沟通协调,空中乘务员无法和旅客有效沟通协调,可以想象,出现这种情况还怎么能保证安全和正常的服务。

  随机应变能力:在工作中,空中乘务员随时可能遇到突发性事件,如飞机被劫持、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等,只有保持沉着的情绪,才能随机应变,有力妥善地处置特情,并在短时间内及时做出反应。

  心理素质不同,在工作中的表现就会不同。具备良好心理素质的空中乘务员,会对工作充满热情、积极上进;相反,当受到外界因素的影响,如家庭矛盾、工作中和同事有了摩擦时,空中乘务员的情绪就会陷入低落。每天的日子不可能让我们都满意,空中乘务员应该学会快速调整自己的心态,彻底抛弃负面情绪,以积极的心态面对客舱服务。
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