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“个性化”提高客舱服务水平

发布时间:2014-08-17,浏览:686次
许多旅客对民航业的直接感知都来自于客舱。从旅客登上飞机的那一刻起,一个真诚的微笑、一句亲切的问候、一杯清香的茶水、一条温暖的毛毯……每一个标准化、精细化的服务,都在展示企业形象和宣扬企业文化。而旅客置身在这样一个环境中,享受着空中乘务员为其提供的尊贵服务,在一定程度上符合了他们对于航空旅行的期望。
  标准化、规范化服务是客舱服务的基本要求,但客舱服务绝不仅仅局限于标准化。在如今这样一个崇尚个性化的时代,关注旅客的个性化需求,提供定制化、差异化的产品和服务,已然成为航空公司打造客舱服务持续性竞争优势的重要因素,也是航空公司提升服务质量的一个关键环节。这也直接关系到旅客对航空公司的认知和航空公司如何最大限度地实现客户价值最大化。
  在客舱服务差异化服务方面,不少航空公司已经陆续加强对此的关注度。不久前,国航推出的大陆首个WiFi航班圆满完成飞行任务。在两个多小时的旅途中,旅客可以用自身携带的笔记本电脑、平板电脑等电子设备,通过搜索无线网络,接入该机上无线局域网,通过WiFi上网看电影、上电子书吧、听音乐。国航相关负责人表示,该无线局域网免费为旅客开放,旅客可以在局域网里享受“E起聊”服务,只需输入座位号就可以实现舱内网上聊天。
  南航深知客舱服务的重要性,在这一方面也下了不少工夫,并特别针对“两舱”旅客推出了很多个性化服务。从2008年起,南航斥巨资在所有航班的“两舱”中推出了“空中酒窖”服务。受过空姐培训的乘务员,用最专业的开启工具打开特意从法国波尔多、勃艮第等知名酒庄选购的多种名贵的法国红葡萄酒、白葡萄酒,为旅客奉上空中的美酒享受。
  而东航则为了对标天合联盟标准和Skytrax的需要,今年在客舱服务方面做了很多工作。尤其值得一提的是,其对机上的广播词逐词逐句加以修改雕琢,以打造“亲和服务式的广播”,同时力争实现篇幅简洁精练、语句琅琅上口,体现个性化和灵活性。“我们(空中乘务员)坚持把旅客的体验作为首要目标,为旅客提供精确、精准、精致、精彩的服务。”东航服务总监董波如是说。
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